J’ai bien l’impression que le slogan “venez comme vous êtes” ne soit pas d’actualité dans le restaurant Mc Donald’s des Champs Elysées à Paris.
Pour ceux qui n’ont pas encore eu connaissance de ce bad buzz qui déferle sur la toile, je vais rappeler les faits. Le 1er juillet, Steve Mann , un touriste canadien qui a un handicap visuel, va manger dans le Mcdo des Champs Elysées avec sa famille. Pour palier son handicap, ce dernier a des lunettes munies d’une caméra vissées sur son crâne. Étant habitué à avoir des questions sur ce dispositif atypique, il a toujours avec lui des justificatifs médicaux. Cependant, les salariés du restaurant rapide ne voient pas d’un très bon oeil (sans jeu de mot) ce dispositif et tentent de lui arracher ! A défaut d’y parvenir (et pour cause), ils le mettent à la porte de l’établissement et déchirent ses documents médicaux.
En l’absence de réaction des autorités françaises et de la direction du Mcdo, Steve Mann décide de raconter son agression sur son blog.
Mcdo découvre donc à ses dépens que les consommateurs bénéficient d’un porte-voix avec les médias sociaux. Grâce au web, Steve Mann découvre même qu’une autre personne a également subit une agression dans ce restaurant.
Le bad buzz prend réellement de l’ampleur dans les réseaux sociaux suite au billet de blog de Korben.
Face à cette incompréhension des internautes (et accessoirement consommateurs), le groupe publie un message sur sa page Facebook. Mc Donald’s a eu l’attitude adéquate. Il fallait réagir vite et ils l’ont fait.
Malheureusement, je trouve que la réaction est beaucoup trop molle proportionnellement à la gravité de cette histoire.
Ayant travaillé pour cette enseigne, je sais à quel point ils sont pointilleux sur le respect du client et en particulier de ses biens. Il est, par exemple, interdit de toucher au smartphone d’un client qui présente un bon d’achat dessus (type publicité Facebook).
Je suis particulièrement surpris par les gestionnaires de communautés du groupe car il n’y a aucun dialogue sur leur page Facebook. Ils fonctionnent encore à l’ancien marketing en envoyant un message à sens unique. Le manque de dialogue de la firme ne fait qu’accentuer la colère des internautes qui ne comprennent pas comment on peut être agressé pour son handicap dans un restaurant. Il suffit d’aller lire quelques commentaires sur la page Facebook pour le constater.
Je pense que Mc Donald’s France aurait du réagir plus vigoureusement en condamnant fermement toute agression d’un client en raison d’un handicap. Le groupe aurait également du engager le dialogue pour expliquer leur procédure d’enquête interne avec les internautes.
J’estime que la majorité des internautes sont capables de comprendre que ce n’est pas la politique de formation de Mc Donald’s que d’agresser les clients. Mais pour cela il faut engager une conversation avec ses clients qui ne sont pas de simples récepteurs.
Internet permet à chacun de s’exprimer et de mobiliser l’opinion. C’est également un incroyable outil de communication qui peut consolider, ou faire chuter, une réputation.
Alexandre Amigouet
